Насколько важны ресерчеры для компании. Пример Kaspi.kz

Самал Каримова, тимлид UX-исследователей Kaspi.kz

С чем мы работаем

Все функции, которые есть в приложение Kaspi.kz, мы тщательно проверяем перед запуском. Тестируем, чтобы понять, насколько это понятно и удобно нашим клиентам.

Еще у нас есть Kaspi Pay. Это целая экосистема для наших партнеров, где они могут управлять своим бизнесом, выплачивать заработную плату сотрудникам, принимать оплаты и отслеживать, как идут продажи.​

У Kaspi.kz два приложения — для физических и юридических лиц. Но мы не ограничиваемся приложениями, тестируем наши девайсы. Это все, что касается оплаты: мобильные терминалы, QR-дисплеи. Также наши другие устройства — банкоматы, картоматы и постоматы. Более того, было время, когда мы тестировали даже мебель в отделении: стулья и столы, чтобы понять, насколько они удобны, наклейки и флаеры — на простоту и понятность.​

Для нас нет никаких границ. Что бы мы не делали, клиентский опыт для нас всегда понятен и удобен.​ ​

На каких этапах идет тестирование продукта

В первую очередь, когда продукта еще нет. Мы определяем потребность, сегмент. На все эти вопросы всегда отвечает Research. Когда продукт уже запущен, чтобы понять, какие полезные обновления стоит добавлять. Если видим проблему в конверсиях, то это прямое доказательство того, что продукт нужно развивать дальше.​​

Сколько исследований делают ресерчеры Kaspi

За 2022 год мы провели больше 80 исследований. Эти 80 исследований совершенно разного формата. Мы выступаем в качестве чек-поинта и 8 из 10 продуктов возвращаются на доработку. Это означает, что на один продукт может быть до пяти операций, пока мы не достигнем удовлетворительных результатов.​

Мы компания, которая не гонится за сроками. Для нас критически важно качество. В приоритете — удобство и понятность наших продуктов.​ ​

Если что-то неудобно, оно  не запускается.​

Что мы имеем в 2023 году

На 2023 год мы вовлекаемся в большую долю жизни компании.​

В настоящее время исследования — необходимое действие, которое задевает процесс работы всех отделов. Но так было не всегда. Мы шли к этому годы, долго и упорно, доказывая преимущества UX-исследований.​

Все началось в 2018 году, когда компания наняла первого ресечера. С тех пор мы активно старались донести эту ценность. Спойлер: У нас получилось.

Как мы это сделали

Есть два вида процесса донесения. Снизу вверх и сверху вниз. Сверху вниз — процесс, при котором задачи поступают от руководства. У нас в Kaspi это было снизу вверх — от команды. Большинство процессов компании у нас происходят именно так.​

Как быть услышанным

Первый фактор — аргументация.​

Если вы в исследованиях видите какую-то проблему, то доносите ее product-менеджеру, команде.  И если вы не можете доказать, что это нужно править, то можете показать, какие проблемы могут возникнуть у компании.​ ​ ​

Некоторые неисправленные ошибки влияют на пост-обслуживание. Клиент может не разобраться с какой-то функцией в приложении и начать звонить в Сall-центр. Либо ему просто не понравится, и он уйдет. Так вы потеряете клиента и даже не поймете, в чем ошибка и на каком этапе это случилось.​

Пример: У нас есть приложение Kaspi Red. Это продукт, который дает возможность оплачивать покупки с рассрочкой на три месяца. У клиента появилась потребность узнать, сколько он заплатит в течение этих месяцев. Он начал звонить в Сall-центр с такими вопросами. Мы подготовили вариант решения проблемы, но он был непонятен клиентам, и это решение не облегчило понимание. Тогда мы изменили интерфейс и добились положительных результатов.​

Второй фактор — яркие фейлы.

Мы опрашивали клиентов, уверенные в том, что получим положительный фидбек. Но 8​ из 10 человек могли сказать, что им что-то не нравится. Такие ответы шокировали стейкхолдеров.​

Иногда мы можем думать, что делаем удобные вещи. Но опрос аудитории показывает, что это не всегда так.​

Пример: Kaspi-картомат. Этот продукт вышел недавно. И путь его создания был интересным. Казалось, что визуально тут все понятно. Экран, одна функция, ничего сложного. Но тут мы столкнулись с тем, что клиент не понимал, как получить карту. Мы добавили QR. Сделали визуал, чтобы человек мог отвлекаться на гифку, пока идет процесс создания карты.​

Результат: прошло много времени, но мы все еще активно получаем положительные отзывы в Instagram.​ ​ ​

Нужна ли команда UX-исследователей

Если ваша компания выпускает много различных продуктов, то вам необходим отдел для проверки их качества. Так как даже один продукт требует постоянного систематического улучшения.​

Совет: тестировать нужно всегда.

Тесты — это не про сомнения работы коллег. Это способ убедиться, что мы делаем действительно классный продукт.

А еще UX-исследования — это способ, позволяющий не совершать одну ошибку повторно.​