Когда еда опаздывает, а стартапы спят или почему доставку еды пора переосмыслить до основания

Бахт Ниязов, город — Алматы, венчурный инвестор, Instagram

Скоро я официально анонсирую запуск своей венчурной студии Justart. Это будет не просто инвестиционная структура. Я хочу, чтобы моя студия стала местом, где я сам, мои партнеры и фаундеры будущих стартапов учились бы на постоянной основе искать возможности в разрывах, в трещинах, в боли, которые не сразу выглядит как продуктовая ниша.

Чтобы потренироваться в этом самом «видении», я начал смотреть на те рынки, которые казалось бы уже в той или иной степени захвачены молодыми технологическими компаниями. В частности, мне захотелось исследовать рынок доставки еды — казалось бы, перегретый, занятый, без шансов для новых игроков. Но чем глубже я в него погружался, тем четче понимал: мы стоим у границы системного перелома, а значит, это как раз тот момент, когда возможны сильные и резкие прорывы для стартапов.

Эксперимент: еда не ради еды

В течение недели я намеренно заказывал еду через разные сервисы — Glovo, Wolt, Яндекс, Kaspi, Arbuz. Сделал более 20 заказов. И только Kaspi Magnum доставил вовремя — возможно, лишь потому, что у них изначально не указано фиксированное время доставки. У них плавающий тайминг. Все остальные заказы опаздывали на 30-50 минут, а иногда и дольше. Контакт-центры у всех спящие.

В целом, я пришел к выводу, что рынок доставки на данный момент, мягко говоря, не в лучшем состоянии. Курьеров не хватает, пробки даже летом не уменьшаются, регулирование транспорта ужесточается, а бизнес-модель агрегаторов перегревается и уже не выдерживает текущих нагрузок. При этом сами компании, похоже, не считают необходимым улучшать взаимодействие с клиентами. Сегодняшние сервисы доставки — как мост, давно перегруженный, но никто не хочет признать, что его несущая способность на пределе.

Почему агрегаторы стратегически не интересны ресторанам

Я люблю общаться с рестораторами. Для меня это люди, которые формируют образ моего любимого города. Уберите из любого прекрасного города его рестораны — и что останется? Я замечаю, что все больше ресторанов создают собственные службы доставки. Пусть они пока простые, даже примитивные — но зато рестораны перестают зависеть от агрегаторов.

Что получают заведения, создавая альтернативную инфраструктуру доставки? В чем проблема работы с агрегаторами? С этими вопросами я обратился к Юрию Негодюку — в моем представлении, Юрий пояснил, что агрегаторы берут комиссию в размере 30-35% от заказа. Это «съедает» почти всю прибыль ресторана. Сейчас EBITDA ресторанов уже снизилась до 15-25%. Собственная доставка — это способ сохранить маржинальность бизнеса, особенно у сетей с большим объемом заказов.

Через свои сервисы рестораны могут контролировать упаковку, сроки доставки, качество работы курьеров, интегрировать фирменный сервис, получать прямую обратную связь от клиентов.

В свою очередь, агрегаторы не делятся клиентскими данными. Осуществляя доставку напрямую, рестораны могут строить собственную CRM, запускать персональные предложения, развивать лояльность и стимулировать повторные продажи.

Еще один важный аспект — алгоритмы агрегаторов непредсказуемы: ресторан может «вылететь» из топа без объяснений, потеряв при этом не запланированное большое количество заказов. Еще один стимул выстраивать бизнес напрямую с клиентами. 

Я думаю, что уже в этой информации есть огромный инсайт: ресторанам нужен продукт — суперсовременный подход к CRM и всем взаимодействиям с клиентами.

Менеджеры ресторанов крайне консервативны и часто не понимают инноваций. Но они понимают, что при низкой маржинальности необходимо повышать продажи с помощью современных решений.

Сейчас это, безусловно — продажи с применением AI. Возможности огромные. Если создать эффективное решение в Казахстане, с ним сразу можно выходить на международный рынок.

Доставка как неудавшийся disrupt

Самое парадоксальное: за все это время службы доставки не улучшили главное — ни еду, ни сами рестораны. Они не сделали еду вкуснее. Не сделали людей здоровее. Не добавили удовольствия в сам процесс.

Они просто стали промежуточным звеном, которое забирает комиссию у ресторана, снижая его рентабельность. Забрали клиентов. Это не disrupt. Это арбитраж. Причем жесткий. 

Будущее? Конечно, автономия… но не спешите

Да, в будущем доставку еды будут делать роботы, дроны, нейросети. Это уже происходит в Японии, Китае и США. Лично я не так хорошо разбираюсь в железе и не пытаюсь в это лезть. Я понимаю, что рано или поздно любое вождение станет автономным. И что дроны будут решать огромное количество задач. 

Но мне кажется основателям стартапов не на это надо смотреть. Гораздо интереснее найти новые возможности там, где их пока мало кто ищет. 

Что важнее — коробка или интеллект? Вот что меня волнует: как вся эта инфраструктура доставки будет работать в экономике искусственного интеллекта?

Может, я не прав, но пока ни один из агрегаторов всерьез не осознает, что их главный актив — не еда, не скорость и даже не курьеры. А данные.

В настоящее время моя ИИ-команда ведет переговоры с одним из агрегаторов. Мое ощущение: они больше сосредоточены на выживании в рамках текущей бизнес-модели, построенной на отъедании маржи у ресторанов.

А теперь представьте: миллионы заказов каждый день. Люди рассказывают, чего они хотят, когда едят, как часто меняют предпочтения, что покупают помимо еды, как платят, где живут и где проводят время. Это же настоящее золото.

Но стоит зайти в контакт-центр Wolt или Choco — и становится понятно, как с этим «золотом» обращаются: никак. Они не видят ценности во взаимодействии с клиентами. Не используют даже базовые, актуальные ИИ-решения.

Недавний эксперимент: мой знакомый заказал у Choco какую-то простую еду и долго вел живое общение с оператором по телефону. Процессы внутри по ходу ручные. Не думаю, что у них стоит речевая аналитика.

Возможность для стартапов: строить «мозг» для доставки

Вот где настоящее окно возможностей. Не в роботах, а в следующем:
— AI-модулях, которые анализируют предпочтения и предлагают upsell
— умных чат-ботах, которые работают за рестораны и умеют продавать
— low-code решениях, которые встраиваются в микросервисы доставки и делают их умнее, быстрее, человечнее.

Да, сначала это будет узкий рынок, платить будут неохотно. Но через два-три года это станет базовой инфраструктурой умного ритейла. Кто начнет сейчас — окажется в правильной позиции.

Доставка как часть устойчивого общества

Есть и более глубокий слой. На сегодняшний день индивидуальная доставка — это продукт эго-экономики: мне, сейчас, быстро. Но такая модель неустойчива — ни с экологической, ни с логистической, ни с социальной точки зрения. 

Мы жалуемся на акимат города, но не осознаем, что сами создаем проблемы себе своим же эгоизмом. Настоящая ценность — в коллективных и маркетизированных формах доставки, где оптимизируется не только время, но и нагрузка на города, экология, доходы курьеров. Это реальный апсайд, который стоит пилотировать в рамках Алматы.

Технологии ИИ помогут предсказать, что в этом районе в 19:00 будет волна заказов, и сформирует агрегированную доставку, а не 20 поездок по одному пакету. Это крутая возможность.

Финальный вопрос: что должны делать рестораны?

Они тоже должны переходить на интеллект: своя CRM-система, собственные вертикальные чат-боты, рекомендательные механизмы, свое понимание клиента.

И это поле для стартапов, которое почти не занято. Я буду внимательно следить за всем этим.

Заключение: не броня, а мозг

Мы слишком долго строили броню: платформы, склады, кластеры. Это важно, это инфраструктура.

Но кто сегодня строит мозг доставки еды в эпоху новой ИИ-экономики?

Мир меняется. И я хочу быть среди тех, кто запускает стартапы не ради хайпа, а ради создания новых нейронных связей — между людьми, сервисами и городами. Если ты — фаундер, и тебе откликается эта тема — пиши.

Никто не знает, какой продукт вырастет из этой боли. Но одно ясно точно: это не будет агрегатор, который опаздывает на 50 минут и все равно берет процент с ресторана.