Как выстраивать этичный и заботливый клиентский сервис в 21 веке: опыт Jet Finance

Региональный директор Jet Finance Айтолкын Канапина в интервью нашему изданию рассказала, как за два года компания пересобрала клиентский сервис с нуля, отказалась от агрессивных продаж и сделала заботу о человеке частью бизнес-модели. Это история о том, как этика, технологии и внимание к деталям формируют устойчивый рост.

Айтолкын Канапина, региональный директор по Казахстану, Jet Finance

О себе и карьере

Мой путь в Jet Finance начался в 2023 году. На тот момент у меня уже был опыт построения систем с нуля, благодаря которому я знала, что даже в условиях неопределенности можно создавать устойчивость — если есть команда, идея и внимание к деталям. 

В Jet Finance я пришла руководителем call-центра. Сразу увидела огромный потенциал: сильный продукт, смелая команда, и при этом есть пространство для выстраивания клиентского сервиса, который будет действительно работать. Мы начали с фундамента: процессов, стандартов, обучения, а также понимания, что клиентский опыт — это часть ДНК всей компании.

Один из самых ощутимых вызовов — отсутствие сквозной системы и общих стандартов. В этом опыт Jet Finance не уникален — это отличительная черта индустрии в целом. В компании было много ручных решений, «локального героизма», не хватало прозрачности. Клиенты чувствовали это: где-то терялись заявки, где-то был разрыв в коммуникации. Мы все пересобрали: от CRM до обучения, от правил коммуникации до внутреннего распределения ролей.

Команда росла органично, вместе с развитием бизнеса. Основой такого роста стала внутренняя культура: уважение, прозрачность и ощущение общей миссии. Именно это помогло выстроить сильную сплоченную команду, которая работает в девяти городах и продолжает расти. Мы не просто нанимали, мы искали «своих». Я лично участвовала в большинстве собеседований и всегда говорила: «В Jet Finance вы не просто работаете, вы помогаете людям». Это многое меняет.

Назначение на должность регионального директора для меня — это, прежде всего, доверие и ответственность. Это не про должность, а про реальную вовлеченность: быть рядом с людьми, слышать команду и клиентов, замечать проблемные зоны и находить решения. Я воспринимаю эту роль как возможность масштабировать культуру заботы и доверия, которую мы выстраивали в клиентском сервисе, на весь регион и организацию в целом.

Про клиентский сервис

Мы не просто отвечаем на запросы, мы сопровождаем клиента на всем его пути. Это проактивная позиция. Наш сервис — это не изолированный отдел, а часть общей системы принятия решений. Мы встроены в бизнес-процессы компании, и это дает реальный эффект.

Основатель и генеральный директор Jet Finance Азамат Сейтбеков внимательно относится к тому, чтобы вся команда жила и работала в соответствии с общей миссией: делать мечты доступными. Поэтому для нас эмпатия — это про то, чтобы услышать суть запроса, понять контекст, не делать лишнего, а предложить именно то, что решает проблему. А прозрачность — это когда клиент знает, что будет дальше: какая ставка, какие сроки, какие обязательства. Без мелкого шрифта и скрытых условий. 

Именно в диалоге с клиентами рождаются лучшие идеи и решения. Мы видим, что работает, а что нет, координируем бизнес-стратегию исходя из информации, которую получаем «на передовой». Слышим сигналы раньше всех и делаем это источником роста.  

Мы обучаем не только продукту, но и логике. Объясняем, почему тот или иной процесс важен, как он влияет на клиента. Скрипты есть, но они как навигатор, а не инструкция: «делай раз, делай два». Люди должны думать, анализировать и не боятся ответственности за самостоятельные решения. 

В компании глубокая интеграция клиентского сервиса с внутренними системами: операторы работают не в изолированном интерфейсе, а видят максимум данных по клиенту. Это позволяет быстро решать запросы без «перекидывания» между отделами.

Дополнительно мы внедрили «умные алерты» — система показывает, если клиент застрял в процессе, и саппорт инициирует звонок сам. Если где-то возникает негатив или инцидент — он автоматически поднимается в приоритет и решается совместно с другими отделами.

Биометрия, скоринг и онлайн-инструменты не заменяют людей, но делают путь клиента быстрее и точнее. Онлайн-верификация, автоматический скоринг — все это сокращает путь от заявки до получения средств. Мы не только можем уделить больше времени сложным случаям, но и избежать массы ошибок, связанных с человеческим фактором. Это особенно важно, когда клиент рассчитывает на скорость, точность и минимум бюрократии.

Получать услуги быстро, дистанционно и без лишней бюрократии сегодня критически важно для клиентов. Мы видим, насколько положительно они реагируют, когда им не нужно ехать в офис, заполнять бумаги и ждать днями. Jet Finance — это про скорость, но без компромиссов в качестве.

Про ответственный подход к микрофинансированию 

Важно уточнить: мы не отказались от продаж — это неотъемлемая часть бизнеса и нашего роста. Но вместо агрессивного давления мы выбрали путь партнерства с клиентом. В центре не навязывание, а точное попадание в потребность. Мы выстраиваем продажи так, чтобы они были продолжением полезного и удобного продукта: технологичного, понятного, доступного в нужный момент.

Обучение специалистов строится на четких внутренних стандартах и правилах взаимодействия с клиентами. В работе используются чек-листы качества, сценарии коммуникации, регулярные тренинги и система наставничества.

Качество работы отслеживается системно: проводятся проверки в формате «тайный покупатель», запускаются NPS-опросы, анализируются взаимодействия между сотрудником и клиентом. Это позволяет не только контролировать процессы, но и поддерживать высокий уровень сервиса на всех этапах общения.

В работе нередко бывают случаи, когда специалист отговаривает клиента от кредита. Такое происходит, если видно давление со стороны родственников или знакомых, возникают сомнения в мотивации, или есть риск мошенничества. В таких случаях команда берет паузу, уточняет детали и помогает клиенту пересмотреть решение.

Клиенты по-разному реагируют, но, как правило, с пониманием. Отказ всегда обоснован и сопровождается объяснением. Такой подход формирует доверие, ведь ответственность за уместность и посильность кредита лежит и на компании.

Работать на доверие — значит быть честными, даже когда это непросто. Не скрывать комиссий, не давать обещаний, которые невозможно выполнить. Это про отношения, где клиент уверен: в Jet Finance с ним будут общаться как с человеком, а не с «профилем в системе». Доверие — самая ценная валюта в финансовом бизнесе, и она возвращается через повторные обращения, рекомендации и искреннюю обратную связь.

Влияние на отрасль

На слуху до сих пор старые стереотипы: что МФО — это про сверхвысокие проценты, агрессивные методы взыскания и отсутствие прозрачности. Но реальность давно изменилась. Сегодня микрофинансовая отрасль в Казахстане — это один из самых регулируемых сегментов рынка. Уровень требований к МФО со стороны Агентства по регулированию и развитию финансового рынка высокий: и по прозрачности условий, и по скорингу, и по защите прав потребителей.

Jet Finance полностью поддерживает эту трансформацию. Мы верим, что жесткое, но справедливое регулирование — это основа доверия к отрасли. Мы активно внедряем цифровые инструменты, автоматизацию, стандарты безопасности, которые помогают нам быть не только эффективными, но и ответственными.

Репутация отрасли меняется не быстро, но мы каждый день делаем шаги к тому, чтобы микрофинансирование воспринималось не как «последний шанс», а как современный, прозрачный и нужный финансовый инструмент.

Jet Finance сегодня — это полноценная экосистема: мы даем доступ к финансам, но не любой ценой. Мы оцениваем риски, не работаем с уязвимыми клиентами без понимания их платежеспособности, и при этом инвестируем в качество — от сервиса до IT. Когда человек получает кредит за 15 минут, не выходя из дома, и при этом чувствует, что с ним обращаются по-человечески — это и есть трансформация восприятия.

Сочетание бизнеса и этики — не просто лозунг, а принцип, по которому мы живем и работаем каждый день. Этика — не ограничение, а рамка, делающая бизнес устойчивым. В Jet Finance мы не ставим прибыль выше людей: каждое решение принимается с пониманием его последствий. Это не мешает нам расти — наоборот, помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, командой и партнерами. Этика в бизнесе — это не компромисс, а выбор масштаба: действовать на короткой дистанции или строить системно и в будущее. Мы выбираем второе.