Директор по маркетингу о том, как салонам красоты увеличить поток клиентов с помощью технологий

Юлия Ли — директор по маркетингу сервиса Zapis.kz. TheTech.kz поговорили с ней о том, как с помощью технологий салоны красоты могут не терять прибыль даже ночью. Юлия, какие услуги предоставляет сервис zapis.kz и на кого он ориентирован?Изначально мы запустили CRM-систему для автоматизации бизнес-процессов в салонах красоты. Это было еще в 2017 году. Для салонов эта стало отличным шансом упростить свою работу. Раньше приходилось вести журналы записи, таблицы в Excel. Очень легко можно было что-то спутать и таким образом снизить лояльность аудитории к салону. Клиент не придет второй раз туда, где один раз про его запись забыли. Особенно остро это проблема стояла в салонах, где мастеров много. Кроме того, директору, который не присутствует в салоне постоянно, было достаточно сложно следить за процессами и понимать, что происходит в его бизнесе. Мы предложили решение, когда с помощью нажатия одной кнопки, собственник салона мог узнать, кто из мастеров приносит больше всего выручки, а к кому приходит больше всего клиентов. А также, какие клиенты чаще всего возвращаются и какие услуги наиболее востребованы. CRM-система дала возможность сделать анализ этих факторов и улучшить работу. Мы закрыли потребность, которая была у собственников бизнеса. Как CRM-система упрощает жизнь салонов красоты?Ведение электронного журнала, календарь каждого мастера. Система также позволяет контролировать доходы и расходы. Есть функция электронного склада. Например, если салон дополнительно занимается продажей косметики и закупает ее оптом. Эта функция дает знать, когда нужно сделать следующий закуп. Помимо этого легко высчитывать зарплату мастеров, согласно их занятости. Важный момент для каждого салона — это аналитика по клиентам. Откуда пришел человек — из инстаграма салона или по совету подруги. Сколько пришло и ушло клиентов в этом месяце. Мы также работаем со стоматологиями и предоставляем им немного другой функционал. Помимо электронного журнала можно вести амбулаторную карту каждого клиента. Там же увидеть карту зубов. Зайдя в систему, врач может видеть абсолютно все данные о пациенте, которые занесли туда ранее. История болезни, план лечения. Это особенно актуально, когда люди записываются к разным специалистам. И врач, который берется за пациента, видит, что до этого планировал делать его коллега. Кроме того, система напоминает о днях рождения клиентов. Через время CRM-система переросла в сервис zapis.kz. Какие функции она предоставляет клиентам салонов красоты и стоматологий?В первую очередь, портфолио. Список салонов и их услуг. Удобный поиск, красивые фотографии, каталог всех услуг и цены на них, расписание. Например, с помощью сервиса клиент может понять, какие акции есть у салонов, когда одна и та же услуга в разное время стоит по-разному. И таким образом спланировать свое расписание. Иногда салоны ставят с утра услуги дешевле, чем вечером. На сайте можно почитать отзывы по салонам и выбрать самого востребованного мастера. Все отзывы, даже плохие мы публикуем для максимальной честности перед пользователями. После изучения всей информации, человек может записаться, куда ему надо, прямо тут — на сайте или в приложении zapis.kz. Запись через наш сервис выгодна клиентам даже материально, потому что они могут получить кэшбек со своей оплаты. Пока это есть не во всех салонах, но мы работаем над этим. Другой важный момент — при записи необходимо оставить предоплату 500 тенге. Это снижает процент отмены в последний момент, когда человек передумал приходить — это большой плюс для владельцев бизнеса. С предоплатой салон получает хоть какую-то компенсацию. Предоплата в разы снижает процент неявки. И она же позволяет клиенту копить кэшбеки на нашем сайте. А также периодически пользоваться возникающими бонусами и скидками. И что еще удобнее — сервис ведет календарь не только для салонов и стоматологий, но и для клиентов. Зайдя на сайт или приложение, пользователь может понять, когда в последний раз был у барбера, у какого именно и не пора бы посетить его еще раз. Получается, что автоматизация исключает человеческий фактор и делает процесс более организованным для обеих сторон?Да, именно. Администратору салона больше не нужно отвечать на миллион звонков, отвлекаться на ватсап и сверять по бумажному журналу, есть ли свободное окно у самого популярного мастера. Человек может зайти на сайт и увидеть это сам. А даже если он позвонит в салон, то администратор быстро найдет эту информацию в CRM-системе. Или девушка вспомнила поздно вечером, что ей срочно нужно записаться на маникюр. Салоны работают до 20:00 и после этого времени ее уже никто не запишет. А с помощью сайта она может найти удобное для себя время, хоть следующим утром. Для салонов это тоже хорошо — они не теряют клиентов, вспоминающих о них ночью. А значит, не теряют прибыль. В Казахстане наблюдается тенденция, что салонов, работающих как единая организация, становится меньше, чем индивидуальных мастеров, работающих в отдельных кабинетах. Хватает ли вам клиентов? Мы сотрудничаем с крупными сетями, работать в которых престижно для мастеров. Поэтому, салонов которые работают, как единая организация в Казахстане не мало, и нам хватает клиентов. Также наша CRM-система позволяет подключать отдельных мастеров, которым тоже удобнее вести электронный журнал. Насколько удалось увеличить конверсию в салонах, с которыми вы работаете?С нами работает более 700 салонов. Более 80% из них вышли в онлайн. Пользователь самостоятельно записывается через сайт или приложение. Остальные используют сервис только для автоматизации внутренних процессов. Ежемесячно только в Алматы к системе подключаются более 50 партнеров. Всего мы работаем с 23 городами Казахстана. Более 20 000 пользователей записываются онлайн ежемесячно. В среднем более 13% всех записей проходят онлайн, доля онлайн-записей постоянно растет. В 50 салонах эта цифра превышает 30%, т.е. треть клиентов этих салонов предпочитают записываться онлайн. Топовые салоны, с которыми мы сотрудничаем: сеть салонов Гаухар Амиркуловой, сеть салонов Victoria’s Beauty, барбершоп «Бороду не брей» Queen Bee, Krasnoe Yabloko, Dermalogica, Sass, Sozo, Phenomen, Mom’s Beauty, Avessa. Для одного салона мы привлекаем около 1000 новых клиентов в год, которые делают около 3000 новых записей. На примере одного крупного салона: с января по декабрь 2020 привлеченных пользователей именно онлайн стало в 10 раз больше. Если в январе это было 10 человек, то в декабре уже 100.Планируете ли вы выходить с этим продуктом на зарубежные рынки?Сейчас мы активно вкладываемся в развитие продукта в Казахстане. Потому что очень в него верим и хотим развивать рынок IT-продуктов. Если будем выходить на другие страны, то только в форме франшизы. Есть планы на выход в Кыргызстан и Узбекистан, где нет подобных продуктов. Но пока это только планы.